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クレームの起きやすい場所
クレームが起きやすい場所というのが残念ながらあります。
鉄道会社、バス会社、飲食店、病院、デパート、役所、不動産住宅などはクレームをよく受ける産業とよく言われます。
またその中でも社会の中で実際にクレームを多く受けるような現場が確かにあります。
鉄道会社だと駅の改札口、バス会社だと運転手、飲食店だと接客している店員、デパートの販売員、病院の受付、役所の窓口、不動産住宅の営業マン、コールセンターがあるところなどは、電話窓口の人だったりします。
このような場所で働いている人たちは、残念ながらストレスのはけ口になりやすいところにいます。
人間は、1日24時間で、寝ているときなどは不眠症などでイライラするということなどをのぞき、あまりストレスを感じるような場所ではないはずです。朝起きて、まぁいろいろと目覚ましが鳴らなくて起きれなかった。とか 奥さんに小言言われたりとか 旦那がつまらない冗談を言うとか 朝からとりあえずなんらかの感情を揺さぶることが起こります。それはまた家族であったり、自分のせいであったりするので中々、怒れないものです。
家の中では我慢して 通勤や買い物などで外に出ますと必ず日常的によく接するサービスが先ほど連ねたサービスが多いです。電車やバスなどはほぼ利用するでしょうし、飲食も当然するでしょう。買い物もすれば、お年寄りは病院に行くことも多いでしょう。役所からもいろんな通知が来ますから行くこともあるでしょう。
ストレスというものが爆発しやすいところがあって、ストレスはどんどん積み重なっているのです。皆様は、我慢に我慢しているのですが残念ながらその貯まった状態が継続している人がいます。そのような人も外出すると多くがそのサービスの場所を通過するのです。
通過するだけではいいのですが、その通過する際に、たまたまサービスがうまくいかなかったとき 例えば 電車会社ならば遅延だとか飲食店ならば言葉遣いがちょっと変だったりしたときにその地雷を踏んでしまうということがあります。
その人が悪いわけでもなく、問題ないサービスをしていたとしても起こってしまうのです。
クレームがないということはなくて、絶対にあるんだという気構えで対処の方法をどうするのかを考えるしかありません。
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クレーム対応を担当させていただきます。
場合場合でクレームの起こりやすい状況やケース
なぜ顧客は怒るのかなどのどのようにすれば解決できるのか皆さんと一緒に解決方法を見つけていきたい思います。
YouTube動画マンガ に私も秘書兼人事総務で出ております。面白いですから是非ご覧ください。
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