クレームになる原因は、大体決まっている クレーム発生の4大要素
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サービス、商品の質が悪い

当たり前と言えば、当たり前ですがサービスや商品が他社と比べて悪いとお客様は怒ります。

例えば、商品が壊れているとか、色が違う者が届いたとか、誤請求、表示偽装など

接客態度が悪い

横柄な態度をとってしまったとか、言葉遣いが悪いとか、たらい回しにするなど

会社のルールの押しつけ

会社のルールを押しつけてしまうと、クレームが起こってしまいます。

「システムが対応できないためできません」「レシートがない場合は返品できません」

お客様の勘違い・不注意

言い間違い聞き間違いによる言った言わない問題、思い込みによるクレームなど

 

これらの問題は、必ずと言っていいほど発生してしまいますが、企業側においても減らすように努力はできるはずです。

よく起こる現象を企業は野放しにするのではなく分析して対処方法を従業員と一緒に考えていくことでサービスと商品の向上につながり、クレームの度合いを減らすことが可能になります。

 

 

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クレーム対応を担当させていただきます。

場合場合でクレームの起こりやすい状況やケース

なぜ顧客は怒るのかなどのどのようにすれば解決できるのか皆さんと一緒に解決方法を見つけていきたい思います。

YouTube動画マンガ に私も秘書兼人事総務で出ております。面白いですから是非ご覧ください。
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