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クレームとは感情の起伏
クレームというのはお客様がサービスを受けて何かを感じ取ったということなのです。人間という動物は感情があります。あらゆる事に対して感情をもってしまいます。良いことでも悪いことでもいろんな感情を抱いてしまいます。
皆様も日常感じていることは常に変動していると思います。会社に行くまでや帰るまでの感情の浮き沈みを自分なりに冷静に分析してみましょう。
例えば、
- 朝起きたときに目覚ましが鳴らなかった。
- 会社に遅刻の連絡をしたら冷たい態度をとられた
- 電車の改札でSuicaの定期がきれていた
- 電車は意外と空いていて良かった
- 会社に着いたら先輩に嫌みを言われた
などなど その中でいろんなケースが起こりイライラすることはたくさんあったりします。
それが自分の責任であれば、グッと我慢できたりするのですが サービスを受けている時に問題が起こった場合、我慢ができないケースがあります。
飲食店でよくあるクレームのケースなどは、食事が中々でてこない
要するに期待値より低い、裏切られたという感情が働いてきてしまいます。
この時のお客様の感情を理解して分析しない限りクレーム対応は悪化していってしまうでしょう。
お客様からしたら一般的な事、平均的なこと、他社との比較で感じたことを素直に吐き出しているだけなんです。
まずは、クレームは怖い怖いとおもうだけでなく、自分もあり得ると言うことを理解することで相手の感情も理解できてきます。そこからクレーム対応をはじめていきましょう。
今回は、クレームは感情の起伏から生まれる。発生の経緯を説明しました。
クレームを上手に解決して着地させるためにも自分と置き換えてお客様の心理というものを常に意識し続けてください。
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場合場合でクレームの起こりやすい状況やケース
なぜ顧客は怒るのかなどのどのようにすれば解決できるのか皆さんと一緒に解決方法を見つけていきたい思います。
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